Les essentiels du service à la clientèle (2 journées)
Offrez à vos équipes les moyens de maîtriser les compétences et stratégies d’un service exceptionnel, pour conquérir et fidéliser vos clients avec efficacité.
Public cible
Tous les employé·e·s et les équipes qui servent les clients en première ligne (il peut s’agir de clients internes ou externes).
Lorsqu’il s’agit de client·e·s internes ou externes, la capacité à offrir un service de haute qualité est essentielle à la réussite au travail. Ce programme permet aux équipes d’exceller dans la prestation d’un service client exceptionnel en maîtrisant des compétences et stratégies clés; il couvre les techniques de communication, de résolution de problèmes et de maîtrise de soi, et renforce à favoriser un environnement centré sur le client afin de générer des résultats concrets au sein des équipes et de l’organisation.
Ce programme est conçu pour aider les participant·e·s à: développer des compétences supérieures en communication pour établir un bon rapport avec les client·e·s , fidéliser la clientèle, reconquérir les client·e·s perdu·e·s , démontrer une attention authentique, garder sa maîtrise de soi face à des situations difficiles et élaborer des plans d’action personnalisés. Le programme offre un temps dédié aux discussions approfondies et à la pratique afin d’accroître compétences et confiance.
Nous apprenons tous de manière différente, c’est pourquoi la conception inclusive est au cœur de l’approche de Boreala Management. Nos formations prennent en compte une panoplie de besoins et de préférences afin de garantir un environnement d’apprentissage psychologiquement sécurisant et optimal. Nous intégrons des activités favorisant l’apprentissage expérientiel, des exercices de réflexion, des repères pour la conceptualisation ainsi que des outils simples (cahiers d’activités) pour faciliter l’application du contenu en milieu de travail.
- Comment le contexte et l’importance du service à la clientèle s’intègrent dans l’environnement professionnel actuel.
- L’importance de la collaboration et le rôle de chaque membre de l’équipe dans le développement d’une culture axée sur le service client.
- Comment nos attitudes influencent la perception des autres et comment les canaliser pour offrir un service client exceptionnel.
- Compétences fondamentales en communication et en écoute pour accroître la compréhension et la confiance
- Stratégies efficaces de communication virtuelle et par e-mail pour obtenir de meilleurs résultats.
- Comment appliquer les techniques de persuasion pour convaincre le client en présentant le service en fonction de ses besoins et attentes.
- Outils pour gérer de manière assertives les conflits avec les client·e·s, méthodes efficaces pour annoncer les mauvaises nouvelles si nécessaire, et transformer ainsi un client insatisfait en client fidèle.
- Comment appliquer les nouvelles compétences et stratégies au travail grâce à un plan d’action personnel ciblé.
RÉSULTATS
Ce programme est conçu pour aider les participants à : développer des compétences de communication supérieures pour établir un rapport avec les clients, fidéliser les clients, récupérer les clients perdus, faire preuve d’une véritable attention, et retrouver leur calme face à des situations difficiles, et élaborer des plans d’action personnalisés. Il prévoit un temps consacré à des discussions approfondies et à des exercices pratiques afin d’accroître les compétences et la confiance des participants.
PRINCIPES D'ORIENTATION DE LA CONCEPTION
Nous apprenons tous différemment. La conception de Boreala Management est inclusive et prend en compte toute une série de besoins et de préférences des participants afin de garantir un environnement d’apprentissage optimal et psychologiquement sûr. Nous intégrons des activités d’apprentissage par l’expérience, des exercices de recherche pour la réflexion, des lignes directrices pour la conceptualisation et des outils simples (polycopiés) pour l’application du contenu sur le lieu de travail.
OBJECTIFS
- Comment le contexte et l’importance du service à la clientèle s’intègrent dans le paysage commercial d’aujourd’hui.
- L’importance de la collaboration et le rôle que joue chaque membre de l’équipe pour contribuer à une culture axée sur le service à la clientèle.
- Comment nos attitudes influencent la façon dont les autres nous perçoivent et comment nous pouvons les canaliser pour offrir un service à la clientèle exceptionnel.
- Compétences en matière de communication et d’écoute, évaluation des préférences des clients en matière de communication et adaptation aux modes et processus mentaux des clients.
- Stratégies efficaces de communication virtuelle et par courrier électronique pour obtenir de meilleurs résultats.
- Comment appliquer les techniques de persuasion pour convaincre le client en présentant le service en termes de besoins et de désirs.
- Les outils pour gérer avec assurance les conflits avec les clients, les moyens efficaces pour annoncer les mauvaises nouvelles si nécessaire et, par conséquent, pour construire un client fidèle à partir d’un client mécontent.
- Comment appliquer les nouvelles compétences et stratégies sur le lieu de travail grâce à un plan d’action personnel ciblé.
Parcours d'apprentissage
Rôle, attitudes et contributions
- Introductions, défis et résultats
- Importance de la relation avec le client
- Contribuer à une culture positive axée sur le client
- Les attitudes et la façon dont elles influencent notre capacité à gagner la confiance et la fidélité
Communiquer pour établir le rapport et la confiance
- Approfondir le rapport et la confiance en communication virtuelle et par courriel grâce à l’écoute, incluant :
- L’empathie
- La démonstration du respect
- L’identification des signaux
- La désescalade
- Conseils pour une communication virtuelle et par email efficace
S'adapter aux autres
- Évaluer la fréquence de communication préférée des client·e·s (ex: visuelle, auditive, kinesthésique)
- Comprendre nos propres préférences
- S’adapter aux canaux de communication préférés des autres
Persuasion et résolution de problèmes
- Convaincre les client·e·s en formulant le service en fonctions de leurs besoins et de attentes.
- Techniques de reformulation pour obtenir l’engagement des client·e·s
- Approches pour identifier et aider à surmonter les défis client·e·s (résoudre le bon problème)
Gérer les clients difficiles
- S’exercer à adopter une approche assertive pour dire « non » de manière constructive (processus en 3 étapes)
- Explorer pourquoi le manque de compétences en résolution de problèmes peut entraîner des client·e·s perturbateurs
- S’exercer à une approche pour reconquérir les client·e·s à n’importe quel stade de difficulté
Planifier et s'engager
- Identifier votre rôle dans la contribution d’une dynamique d’équipe positive et à une excellente expérience client.
- Explorer comment encourager la responsabilisation et offrir du soutien aux membres de son équipe
- Planifier et s’engager à mettre en œuvre des actions
NOTE: Cette formation a été conçue pour environ 8 à 10 participant·e·s . Toute modification (ex: un public de niveaux variés, un plus grand nombre de participant·e·s ou des journées de formation plus courtes) pourrait nécessiter des ajustements afin de garantir une expérience d’apprentissage optimale.
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