Les essentiels du service à la clientèle (1 journée)
Offrez à vos équipes les moyens de maîtriser les compétences et stratégies d’un service exceptionnel, pour conquérir et fidéliser vos clients avec efficacité.
Public cible
Tous les employé·e·s et les équipes qui servent les clients en première ligne (il peut s’agir de clients internes ou externes).
Lorsqu’on travaille avec des clients internes ou externes, la capacité à fournir un excellent service à la clientèle est essentielle pour une réussite durable. Ce programme donne aux équipes les moyens d’exceller dans la prestation d’un service exceptionnel en maîtrisant des compétences et des stratégies de base; il couvre les techniques de communication, de résolution de problèmes et de maîtrise de soi, et renforce l’importance de la collaboration dans un environnement positif et axé sur le client.
Ce programme a été conçu pour aider les participant·e·s à constituer une boîte à outils complète en service à la clientèle, comprenant : des compétences de communication supérieures pour établir un bon rapport avec les clients, la capacité de maintenir la fidélité des clients dans les moments clés, de récupérer des clients perdus, de démontrer une attention sincère et de retrouver son calme face à des situations difficiles. Les participants élaboreront également des plans d’action personnels pour appliquer ces apprentissages au poste de travail.
Nous apprenons tous de manière différente, c’est pourquoi la conception inclusive est au cœur de l’approche de Boreala Management. Nos formations prennent en compte une panoplie de besoins et de préférences afin de garantir un environnement d’apprentissage psychologiquement sécurisant et optimal. Nous intégrons des activités favorisant l’apprentissage expérientiel, des exercices de réflexion, des repères pour la conceptualisation ainsi que des outils simples (cahiers d’activités) pour faciliter l’application du contenu en milieu de travail.
- Comment le contexte et l’importance du service client s’inscrivent dans l’environnement professionnel actuel.
- L’importance de la collaboration et Le rôle que chaque membre de l’équipe joue dans la contribution d’une culture centrée sur le client.
- Comment nos attitudes influencent la perception que les autres ont de nous et comment les canaliser pour offrir un service client exceptionnel.
- Compétences fondamentales en communication et en écoute pour renforcer la compréhension et confiance.
- Stratégies efficaces de communication virtuelle et par courriel pour obtenir de meilleurs résultats.
- Outils pour gérer les conflits avec les clients, méthodes efficaces pour annoncer des mauvaises nouvelles si nécessaire et, au final, transformer un client insatisfait en client fidèle.
- Comment appliquer les nouvelles compétences et stratégies dans le cadre de leur travail grâce à un plan d’action personnel ciblé.
RÉSULTATS
Ce programme est conçu pour aider les participants à se doter d’une boîte à outils complète pour le service à la clientèle, qui comprendra : des compétences de communication supérieures pour établir un rapport avec les clients, la capacité de maintenir la fidélité des clients dans les moments clés qui comptent, de récupérer les clients perdus, de faire preuve d’une véritable attention et de retrouver son sang-froid face à des situations difficiles. Les participants élaboreront également des plans d’action personnels pour appliquer les connaissances acquises sur le lieu de travail.
PRINCIPES D'ORIENTATION DE LA CONCEPTION
Nous apprenons tous différemment. La conception de Boreala Management est inclusive et prend en compte toute une série de besoins et de préférences des participants afin de garantir un environnement d’apprentissage optimal et psychologiquement sûr. Nous intégrons des activités d’apprentissage par l’expérience, des exercices de recherche pour la réflexion, des lignes directrices pour la conceptualisation et des outils simples (polycopiés) pour l’application du contenu sur le lieu de travail.
OBJECTIFS
- Comment le contexte et l’importance du service à la clientèle s’intègrent dans le paysage commercial d’aujourd’hui.
- l’importance de la collaboration et le rôle que joue chaque membre de l’équipe pour contribuer à une culture axée sur le client
- Comment nos attitudes influencent la façon dont les autres nous perçoivent et comment nous pouvons les canaliser pour offrir un service à la clientèle exceptionnel.
- Compétences fondamentales en matière de communication et d’écoute pour améliorer la compréhension et la confiance
- Stratégies efficaces de communication virtuelle et par courrier électronique pour obtenir de meilleurs résultats.
- Les outils pour gérer les conflits avec les clients, les moyens efficaces pour annoncer les mauvaises nouvelles si nécessaire et, par conséquent, pour construire un client fidèle à partir d’un client mécontent.
- Comment appliquer les nouvelles compétences et stratégies sur le lieu de travail grâce à un plan d’action personnel ciblé.
Parcours d'apprentissage
Rôles, attitudes et contributions
- Introductions, défis et résultats
- Importance de la relation avec le client
- Contribuer à une culture positive axée sur le client
- Les attitudes et la façon dont elles influencent notre capacité à gagner la confiance et la fidélité
Communiquer pour établir des bons rapports et la confiance
- Approfondir le rapport et la confiance en communication virtuelle et par courriel grâce à l’écoute, incluant :
- L’empathie
- La démonstration du respect
- L’identification des signaux
- La désescalade
- Conseils pour une communication efficace
Résolution de problèmes face aux défis
- Explorer des approches de résolution de problèmes pour surmonter les problèmes et obstacles des clients
- S’exercer à adopter une approche assertive pour dire « non » de manière constructive
- Processus en 3 étapes
Planifier et s'engager
- Identifier votre rôle en contribuant à une dynamique d’équipe positive et à une expérience client exceptionnelle
- Explorer comment encourager la responsabilisation en apportant du soutien à vos collègues
- Conseils pour une communication virtuelle et par email efficace
NOTE: Cette formation a été conçue pour environ 8 à 10 participant·e·s . Toute modification (ex: un public de niveaux variés, un plus grand nombre de participant·e·s ou des journées de formation plus courtes) pourrait nécessiter des ajustements afin de garantir une expérience d’apprentissage optimale.
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